Tout dématérialiser, c'est possible ! Est-ce seulement souhaitable?

C’est la promesse du « choc de simplification » : l’administration a décidé de nous faire gagner du temps et, parfois il faut l’avouer, de l’énergie. Un soulagement donc pour les Français qui consacrent en moyenne près de deux heures par mois aux démarches administratives. De la déclaration au paiement des impôts, à l’obtention de pièces d’état civil, 85% des sondés sont déjà adeptes et ne semblent pas regretter les files d’attente ou le labyrinthe de guichets. La dématérialisation, ici semble avoir tout bon, comme du côté des entreprises qui sont de plus en plus nombreuses à l’adopter. Bons de commande, bulletins de salaire, dossier client etc… sont convertis en fichiers numériques ou créés directement sous forme numérique pour des bénéfices économique (5 à 15% du chiffre d’affaire d’une entreprise est consacré à la gestion de ses documents papiers) et le renforcement des synergies entre les différents services de l’entreprise. Les collaborateurs sont déchargés d’activités, souvent chronophages, au profit d’activité à plus forte valeur ajoutée. Enfin, « en adoptant la consommation digitale, les entreprises ont l’impression de contribuer personnellement à la réduction de l’impact environnemental. » décrit Laurent Cano, responsable chez Klee commerce, un éditeur de solutions logicielles. 

A l'heure des tablettes et des smartphones, les universités françaises se lancent dans une nouvelle forme d'enseignement qui devrait révolutionner l'accès à la connaissance, celui des cours en ligne ouverts et massifs (MOOC en anglais).  Venus des Etats-Unis, ces cours en ligne sont dispensés gratuitement sur Internet par les meilleurs établissements et mis à la disposition de toute personne qui veut apprendre à travers le monde. Après le MIT ou Harvard, Polytechnique ou des universités telles que Bordeaux III proposent une version dématérialisée et globetrotteur de ses enseignements. Une révolution qui serait bénéfique aux étudiants comme le précise Benoît Roques, directeur adjoint des nouvelles technologies (Tice) de l'université Paris-I pour lequel, «la mise en ligne ne vide pas les amphis puisqu'elle se présente sous forme de complément. Elle rend en revanche de grands services aux étudiants handicapés ou salariés qui n'auraient de toute façon pas pu assister à tous les cours. » 

Autre tendance qui ne passe plus inaperçue, celle du e-commerce qui démontre la pertinence des solutions digitales face aux mutations des comportements d’achat. Les consommateurs apprécient en effet pouvoir faire leurs achats sur internet et/ ou sur leurs smartphones ou leurs tablettes. Les traditionnels coupons de réductions et autres cartes de fidélité sont ainsi remplacés par des codes envoyés directement sur votre mail ou par SMS. La société MiniPerso.com propose même de créer un vendeur personnalisé…virtuel. Ce personnage en ligne est imaginé par l’entreprise soucieuse de « donner un visage humain » à son site en ligne et qui choisit la tenue décontractée ou non, la voix (homme ou femme) et le texte à déclamer lors de la visite de chaque visiteur. Un vendeur d’avenir ? Pas tout à fait au vu des consommateurs qui aspirent toujours plus à de la qualité de service de la part des marques qu’ils choisissent. Ces derniers sont également de plus en plus soucieux voire méfiants de la qualité des produits disponibles notamment sur Internet.

Cette tendance est particulièrement marquée dans le domaine de la santé, où tout ne semble pas « dématérialisable ».  Les doutes sont notamment permis lorsqu’on voit fleurir des initiatives, comme celle de Google qui propose un algorithme permettant de diagnostiquer la maladie dont l’internaute serait atteint. Le médecin et présentateur d’émissions de santé, Michel Cymes, met en garde contre les dérives de l’autodiagnostic et le manque de fiabilité des informations recueillies sur la toile. Yves Guénin, secrétaire général d’Optic 2000 dénonce de son côté les dérives de la « marchandisation de la santé » : « Je vois poindre le risque d’un système médical à deux vitesses dans lequel les moins aisés seraient priés de se tourner vers une sorte de « soin médical a minima », notamment en matière d’optique. […] Dans le domaine de la vue, on observe déjà, dans certains pays, le développement de pratiques s’apparentant à un véritable « marché bis » de l’optique : diffusion de loupes de vue (simples lunettes grossissantes fabriquées en série), développement des achats de lunettes de vue auprès de revendeurs non diplômés, sans consultation d’un ophtalmologiste, voire même parfois sur Internet… » Les progrès technologiques, qui permettent à l’instar du Dossier Médical Partagé (DMP) de favoriser l’accès aux soins, doivent s’inscrire dans une démarche d’excellence face aux enjeux de santé publique, comme celle proposée par le Comité filière d’optique d’excellence dont fait partie Optic 2000 aux côtés d’une dizaine d’entreprises, d’ophtalmologistes et de professionnels du secteur.

Avec l’essor des objets connectés dédiés à notre santé et la télémédecine, les débats sont relancés. « Je suis opposé à cette médecine fast-food. Cela va poser des problèmes lourds avec des risques de mauvais diagnostic ou de mauvaises prescriptions » déclare le docteur Michel Combier, responsable du syndicat des médecins libéraux et critique vis-à-vis de la téléconsultation. Car les médecins « on line » pourront aussi faire des ordonnance à leurs « e-patients ». Or, l’ordonnance reste le document référence en matière de santé. D’ailleurs, en matière de vente de médicaments sur internet, seuls les médicaments non soumis à une prescription médicale peuvent être proposés en ligne par des pharmaciens. Car il ne s’agit pas seulement de vendre les produits indiqués mais d’interpréter les prescriptions et conseiller le patient en tant que professionnel de santé. « Contrôler l'ordonnance est complexe, le centrage des verres en se photographiant avec une règle sur le front pose problème » témoigne Yves Guénin. Optic 2000 a lancé un programme de certification de son réseau par l’AFNOR, qui permet, entre autres, « de valider la cohérence entre l’ordonnance et le produit proposé dans le respect du cadre légal» précise son secrétaire général. C’est bien le conseil et le professionnalisme auxquels sont (encore) sensibles les Français. En matière de santé, la proximité se veut plutôt rassurante et 84% des Français pensent tout de même à aller consulter leur médecin traitant en priorité en cas de soucis de santé.